Employment Type: Full-time
Team: Customer Service

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 　

Senior Customer Service (博多オフィス) - Mercari

• 雇用形態：　 正社員
• 働き方：フレックスタイム制（コアタイムなし）
• 標準労働時間: 10:00～19:00 (※顧客管理業務の関係上、10:00〜勤務開始)
• 休日：完全週休2日制
• 勤務地： 福岡 - 博多 ※将来的に、会社の定める場所（東京オフィスなど）へ就業場所が変更になる可能性があります。

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

組織・チームのミッション

カスタマーサービスチームは、メルカリグループの各サービスにおけるお客さまサポートを担い、品質の高いサポート提供を通じて、お客さま体験を向上させ、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」グループミッションに貢献します。

今回の募集では、メルカリに蓄積されるデータや私たちの技術力を活かし、AI活用を前提としたオペレーションの標準化・最適化（BPR）を推進します。現場の運用課題を特定し、改善の設計から実行、定着までをリードすることで、よりエフォートレスなお客さま体験と、持続可能な運用体制の実現を目指します。

※メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください

　
業務内容

• カスタマーサービスに関わる運用設計と改善（BPR）の推進（課題抽出、打ち手の設計、実行、効果検証）
• AI活用（自動化・支援ツール導入など）を前提とした、業務フローの再設計と定着支援
• 問い合わせ状況の変動などに応じた、運用の優先度設計と稼働最適化のリード
• オペレーションのエスカレーション対応
• 四半期毎のチーム目標およびKPIの設定及び推進 

　
　
ユニークなチャレンジ

• メルカリのミッションである「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」に対し、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータを起点に課題を特定し、改善提案から施策実行、効果検証まで一気通貫で携わることができます。
• AI活用を前提に、業界でも最先端の取り組みとしてオペレーションを抜本的に見直し、業務プロセスや運用設計の再構築、標準化・高度化を推進できます。

　
応募要件

• 求める経験・スキル
• カスタマーサポート、コールセンター、BPOなどのオペレーション領域での経験3年以上
• オペレーション組織における5名以上のチーム、プロジェクトマネジメント経験
• 業務企画経験
• 業務フロー / スキーム構築、マニュアル作成、研修の実施などの経験
• 歓迎する経験・スキル
• AI活用したプロセス構築やツール導入のプロジェクト経験
• データ分析 (SQL含む)、業務改善、プロセス改善に関する知識と経験
• 各労働形態（正社員、業務委託、派遣など）を活用した組織運営経験
• 語学力
• 日本語：Proficient(CEFR – C1)必須
• 英語：Basic(CEFR – A2)歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

　
メルカリグループについて知る　

• キャリアサイト https://careers.mercari.com/  
• メルカン：https://mercan.mercari.com/ 
• SNS：X / Linkedin 

　
選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

• 書類選考
• 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
• リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
• オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます
  
  　※詳しくは  こちらのページをご覧ください

　
選考における機会の平等  

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。
詳しくは、I&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。