Employment Type: Full-time
Team: Customer Service

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 　

Customer Service Workforce Manager候補 - Mercari

• 雇用形態：　 正社員
• 働き方： フレックスタイム制（コアタイムなし） 
• 勤務地： 六本木

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

組織・チームのミッション

Operational Excellence Program Team について：

カスタマーサービス部門の品質管理室(Operational Excellence Program Team)では、カスタマーエクスペリエンス向上のための活動全般（コンタクトトレンド予測、人員管理、応対品質管理, 研修および関連情報管理）を一気通貫で管理します。

Workforce Managerとしてチームメンバーのマネージメントに加え、オペレーションコントロールのカウンターパートとして関連部署と連携し、最高水準のサービスレベルを実現することが期待されています

メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください

業務内容

• オペレーションの生産性関連KPIの整備、分析
• 問合せ予測、生産性実績に基づく、最適な人員配置メカニズムの構築
• 問合せ分類、スキルセットを鑑みた最適なシフト作成
• 必要稼働時間の算出および、業務改善、育成活動時間の確保、スケジューリング。これら円滑に管理するためのオペレーションマネジメントとの連携
• リアルタイムでの入信状況の特定、対入信比での人員上振れ/下振れ時の現場との人員調整
  
  

ユニークなチャレンジ

• フリマ事業「メルカリ」だけでなく、様々なビジネスに紐づくカスタマーサポートの設計をゼロから体験することができます
• Workforce Managementの主務領域を超えて、他カスタマーサポートの業務領域まで染み出して経験することができます
  
  

応募要件

• 求める経験・スキル
• 自発的に問題を特定し、リスクを恐れず行動を取れる方
• 関係各所と信頼関係を構築し、プロジェクト推進及び横断的な施策を実施できる方
• PDCAサイクルを回し、継続的改善を実施できる方
• 既存の手法、概念に固執することなく、イノベーティブな解決策を提示、実行できる方
• コンタクトセンターでのトレンド予測に基づく、人員配置計画の作成経験
• 稼働率、生産性の分析および改善施策の実行経験
• 歓迎する経験・スキル
• WFMツール、システムの選定、導入経験のある方
• 人員配置のためのKPI設計、データベース構築の経験がある方
• リーンシックスシグマを活用し、大きな成果を生み出した経験がある方
• COPC規格にて、お客さまへのサービス向上をコミットした経験がある方
• SQLの基本的な理解と実務での利用経験がある方
• 語学力
• 英語：Basic (CEFR – A2)
• 日本語：Proficient (CEFR – C1)

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

メルカリグループについて知る　

• キャリアサイト https://careers.mercari.com/  
• メルカン：https://mercan.mercari.com/ 
• SNS：X / Linkedin 
  
  

選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

• 書類選考
• 技術課題：エンジニアポジションではHackerRankまたはGithubでの技術課題を、エンジニア以外のポジションでは採用ポジションによります（面接タイミングと前後することがあります）
• 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
• リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
• オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

　※詳しくは  こちらのページをご覧ください

選考における機会の平等  

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくは、I&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。

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